Этикет – свод правил, который предусматривает нормы поведения людей и особенности общения с другими людьми. Однако касательно гостиничного бизнеса, этикет имеет несколько направлений:
- Правила поведения туристов;
- Правила обращения сотрудников с постояльцами;
- Служебный этикет, который регулирует нормы взаимоотношений между персоналом гостиницы.
Правила поведения туристов в отеле
Все правила строятся на основании общих принципов тактичности, вежливости и уважения к другим людям. Такое поведение распространено во всех странах и общественных учреждениях:
- Перед тем, как забронировать номер в гостинице Рязани, стоит ознакомиться с особенностями проживания и правилами, действующими в отеле. В большинстве заведений, имеющих многолетний опыт работы, имеются свои традиции, которые придется учитывать.
- Во многих странах обращение к персоналу заведения предполагает «Вы». Однако все чаще это правило нарушается, особенно, когда на отдых приезжает молодежь.
- После 22:00 в заведении запрещается шуметь, курить в местах, не отведенных для этих целей, а также встречать заказ в номере в нижнем белье – это общепринятые запреты, действующие в большинстве отелей разных стран.
Более детальную информацию о правилах поведения в отеле турист всегда может получить у портье.
Правила обращения сотрудников с постояльцами
- Весь персонал гостиницы должен быть по отношению к постояльцам вежливым, любезным, дружелюбным.
- При общении с гостем важно придерживаться принципа «Клиент всегда прав».
- Во время перемещения гостей внутри отеля (например, при посещении туристом кабинета управляющего) его нужно сопровождать до лифта или центрального входа.
- При задержке во время оформления в гостиницу перед гостем следует извиниться.
- Встреча новых постояльцев должна сопровождаться полезной информацией об услугах отеля, но в ненавязчивой форме.
- Деликатное отношение касательно личной жизни проживающих. Перед тем, как зайти в номер, следует постучать в дверь. Нельзя обсуждать личность гостя с другим персоналом.
- Сотрудники должны владеть всей информацией о гостинице, чтобы в любой момент они могли помочь клиенту решить непредвиденные вопросы.
- Демонстрировать плохое настроение или самочувствие гостям заведения нельзя – персонал должен излучать только позитивные эмоции.
- Безупречный внешний вид каждого из работников отеля. Именно персонал является «лицом» гостиницы и формирует мнение об уровне обслуживания в заведении.
В заключение
Нужно помнить, что именно сотрудники отеля определяют степень доверия постояльцев к заведению. Поэтому взаимоотношения в коллективе и с клиентами должны быть безупречными. Это позволит улучшить репутацию гостиницы в глазах потенциальных гостей.